两名儿童独自在景观水池边嬉戏，安全员提前赶到劝离，并非巡逻偶遇，而是AI系统自动识别风险、一键派单处置。近日，在深圳万科第五园上演的这一幕，正是万科物业新一轮智慧服务升级的线日，万科物业正式完成服务体系智慧化迭代，在行业内率先部署AI全域社区感知体系，同步将传统“五好”服务标准升级为“五好+”，推动物业服务模式实现从“等人投诉、被动处置”向“主动感知、前置干预”转型。

　　本次服务升级依托母公司万物云自研“灵石”不动产AI大脑，将人工智能技术深度嵌入社区全场景，覆盖安全风险防控、设备运维、服务履约监管、弹性定价、客户响应、管家服务六大维度，直击传统物业行业响应滞后、人工巡检存在盲区、服务履约难以核验等长期痛点。

　　相较于传统依靠保安巡逻、居民反馈发现问题的模式，全新感知网络打通小区摄像头、传感器、门禁等硬件终端，可自主识别30余种社区异常场景。消防通道占用、垃圾桶满溢、儿童靠近危险水域、公共区域人员摔倒、车辆违停、小区周界入侵、电梯运行异常、管网压力失衡等隐患能够自动捕捉。以儿童靠近危险水域场景为例，AI识别画面后1分钟内生成处置工单，工作人员数分钟内抵达现场开展干预。

　　社区机电设备管护直接关系居民日常生活与物业资产保值。依托物联网传感器，水泵房、配电房、电梯等关键设施实现24小时不间断监测，水压异常、设备升温、管道堵塞等故障提前预警，在居民遭遇停水、电梯故障前启动维修工作。数据显示，万科物业管理项目电梯困人率仅0.022次/台·年，远低于国家标准1.4次/台·年。大量运营超过15年的高龄电梯，依靠标准化智慧运维摆脱“到龄必须更换”的固有困境，有效节约大修、置换资金。

　　服务透明度不足、合同履约难以监督，是长期存在于业主与物业之间的信任难题。对此，万科物业将物业服务合同标准录入智慧系统，实现工单自动派发、全程留痕验收，每一条工单附带时间节点、操作人员、现场影像记录。居民可通过线上平台查询工单进度，业委会能够随时调取原始记录核验服务履约情况。平台每月向业主推送数字化服务报告，巡查频次、报修时效、公共收益收支清晰可查，公共区域维修、临停收益等账目实现标准化自动拆分，资金流向有据可依。

　　解决服务“看得见”的问题之后，物业行业另一大争议点——物业费定价机制迎来创新探索。万科物业持续推行“菜单式”弹性定价模式，改变传统打包收费模式，把服务选择权交还业主。该模式面向行业开源一年以来，平台累计注册用户896位，外部物业企业占比77%，依托市场反馈，服务清单由508项迭代至514项。针对老旧小区电梯增设、外墙高空安全巡检等新需求，持续补充服务条目。北京裕泽园小区依托这套服务清单形成物业服务方案，居民参与率超79%，同意率达93%，相关案例被北京市住建委推介。克而瑞副总裁张兆娟表示，标准化服务清单为行业弹性定价提供通用参考，降低新模式落地门槛。

　　人工智能的介入，也重塑物业管家的工作边界。依托大模型打造的AI管家“可可”可识别方言，承接缴费、报修、信息变更等28项高频标准化业务，线上闭环处理居民诉求，释放真人管家精力。万科物业副总经理邹明表示，技术升级目标并非机器替代人力，而是将工作人员从重复性事务中解放，聚焦独居老人探访、邻里矛盾调解等人情化服务。

　　深圳市物业管理行业协会会长陈耀忠表示，从劳动密集型向技术驱动转型，是物业服务行业发展的大势所趋，万科物业AI赋能社区治理是一次有益的行业探索。他同时提到，社区良性运转离不开多方协同，物业持续提质增效的同时，也需要居民依法履行缴费义务、共同维护公共秩序，构建双向良性互动的社区治理格局。（郭嘉慧 徐视绎 文/图）